Как сделать индивидуальный маркетинг?

В настоящее время на пике популярности - клиентоориентированная модель управления компанией (продуктоориентированная - давно в прошлом). Человек - эгоцентричен, он думает о себе. Ваша задача - “вплестись” в повседневную жизнь клиента и приблизиться к его полю ближайшего окружения.

Новые клиенты могут стоить 0 рублей

Самое большое заблуждение в бизнесе — это то, что нужно привлекать новых клиентов, вместо того чтобы укреплять связь с нынешними. Ваш главный капитал — это существующие лояльные клиенты, только потом - реферальные и новые.

Сегодня привлечение одного нового клиента стоит очень дорого. В лучшем случае новый клиент обходится в 0. Поэтому очень важно “лоялить” постоянных клиентов, которые приведут к вам новых через рекомендации.

 Идеальный клиент и "customer experience"

 Идеальный клиент – это постоянный клиент. Как правило, 1% от всей аудитории. Компания ждет от постоянных клиентов:

• Репотребляемость продукта (частота покупки),
• С каждой последующей покупкой - увеличение чека,
• Реферальность (рекомендации вашего продукта вашими постоянными клиентами).

В таком случае мотивы покупки клиента — это доверие к самому себе, доверие к тому, кому я доверяю, доверие своей интуиции. Люди готовы переплачивать за продукт при высоком уровне «customer experience».

Единственное «но»! 80% компаний считает, что их сервис превосходен, и только 8% их клиентов с этим согласны. Только клиент решает, как обстоят дела в вашем бизнесе на самом деле. Люди покупают не то, что вы создаете, а то - почему вы это создаете.

⠀Индекс удержания клиента и «обогатитель жизни»

Компании, инвестирующие в клиентский опыт, имеют высочайший индекс удержания клиента (LTV). У таких компаний нет должности “продавец”, есть должность “обогатитель жизни”!

Вашим менеджерам по продажам стоит изменить мотивацию таким образом, чтобы она не зависела от количества звонков или продаж, а зависела только от удовлетворенности клиента и его с ним взаимоотношений. Ваш сотрудник - лицо компании. Клиент будет лоялен к вашей компании до тех пор, пока теплые отношения между ним и вашими сотрудниками буду сохраняться и укрепляться. ⠀

И ещё несколько «премудростей» от Александра Белгорокова

• Время для инноваций, когда всё хорошо, а не когда всё плохо!
• Life Time Value – необходимо заставить бизнес вращаться вокруг клиента.
• Ставить не только цели-цифры, но и цели-смыслы.
• Не уметь читать и не читать – приводит к одному и тому же результату.
• Геймификация - пользуйтесь этим, играйте с клиентом. Людям нравится играть.

 P.S. Самый клиентоориентированный фильм о бизнесе по мнению Александра Белгорокова - «Гранд отель Будапешт».