Тренинг "Customer Journey Map: разработка карты путешествия клиента"

1. Сustomer Journey:

1) Первичное осмысление: планирование факта путешествия; 

2) Оценка: оценка предложений о путешествиях на рынке;

3) Сделка: покупка туристского продукта или услуги;

4) Опыт после покупки: непосредственно поездка; 

5) Триггер: подсказки и напоминания о предложениях компании;

6) Круг лояльности: возврат Клиента и повторный заказ туристского продукта

или услуги. 

 2. Клиентское путешествие и данные. Какие KPI маркетинга являются индикаторами плохого или хорошего путешествия Клиента.

 3. JTBD: как определить клиентские сегменты.

- Как на самом деле Клиент выбирает продукт или услугу;

- Методы анализа и определения оптимального Клиентского путешествия;

- Определение клиентских сегментов на основе данных.

 4. Определение идеального путешествия Клиента. Среди участников выбираются компании, кейсы которых будут рассмотрены на практической части. На основе предложенного опросника участники проводят интервью с «Клиентами» компании и определяют, как происходит выбор, оценка, покупка, опыт использования продукта или услуги. Презентация результатов.

 5. Построение Customer Journey Map. Участники тренинга делятся на команды по подразделениям компании (маркетинг, продажи, клиентская служба) и рисуют карту путешествия Клиента.

Цель первой части: определить, какую задачу решает Клиент на каждом этапе коммуникации (например, «хочет получить больше информации» или «получить консультацию специалиста» или «получить обслуживание со своим минимальным участием»).

Цель второй части: на основании полученных задач составить список точек контакта, которые будут помогать Клиенту проходить от этапа до этапа путешествия. Презентация результатов и работа над ошибками.