1) Первичное осмысление: планирование факта путешествия;
2) Оценка: оценка предложений о путешествиях на рынке;
3) Сделка: покупка туристского продукта или услуги;
4) Опыт после покупки: непосредственно поездка;
5) Триггер: подсказки и напоминания о предложениях компании;
6) Круг лояльности: возврат Клиента и повторный заказ туристского продукта
или услуги.
2. Клиентское путешествие и данные. Какие KPI маркетинга являются индикаторами плохого или хорошего путешествия Клиента.
3. JTBD: как определить клиентские сегменты.
- Как на самом деле Клиент выбирает продукт или услугу;
- Методы анализа и определения оптимального Клиентского путешествия;
- Определение клиентских сегментов на основе данных.
4. Определение идеального путешествия Клиента. Среди участников выбираются компании, кейсы которых будут рассмотрены на практической части. На основе предложенного опросника участники проводят интервью с «Клиентами» компании и определяют, как происходит выбор, оценка, покупка, опыт использования продукта или услуги. Презентация результатов.
5. Построение Customer Journey Map. Участники тренинга делятся на команды по подразделениям компании (маркетинг, продажи, клиентская служба) и рисуют карту путешествия Клиента.
Цель первой части: определить, какую задачу решает Клиент на каждом этапе коммуникации (например, «хочет получить больше информации» или «получить консультацию специалиста» или «получить обслуживание со своим минимальным участием»).
Цель второй части: на основании полученных задач составить список точек контакта, которые будут помогать Клиенту проходить от этапа до этапа путешествия. Презентация результатов и работа над ошибками.
- Создадите свою собственную карту точек контакта;
- Найдете узкие места во взаимодействии с Клиентами и улучшите по ним работу;
- Поймете, где во взаимодействии с Клиентом скрываются точки кратного роста бизнеса.
