КАК УПРАВЛЯТЬ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬЮ, ЧТОБЫ ОНА ПРИНОСИЛА ПРИБЫЛЬ

ПЕРВЫЙ ДЕНЬ
•Проблемы управления сервисом и вызовы рынка. Конвертация клиентоориентированности 
в прибыль компании. 
•Понимание существующей практики управления клиентоориентированностью на примере 
производственной компании.
•Система управления клиентоориентированностью. 
•Управление проектом «Клиентоориентированность». Инициатор проекта. Драйвер проекта. 
Бюджет, срок и цель проекта. Критерии достижения цели проекта. План проекта.
•Инструменты измерения лояльности клиентов. Индекс лояльности клиентов. 
Основные потребности клиента.
•Идеология компании как элемент клиентоориентированности. Миссия, ценности, цель 
и стратегия компании.
•Содержание сервисного плана.

ВТОРОЙ ДЕНЬ
1. Продукт как элемент клиентоориентированности. Требования к продукту. 
Материальный аспект клиентоориентированности. Сервис. Эмоциональный аспект 
клиентоориентированности.
2. Точки контакта. Значение точек контакта. Управление точками контакта.
3. Бизнес-процессы компании как элемент клиентоориентированности. 
Виды процессов, в том числе:
- получение обратной связи от Клиентов;
- контроль оттока Клиентов;
- работа с жалобами Клиентов;
- оценка лояльности Клиентов;
- создание программы лояльности Клиентов;
- процессы, возникающие при заключении сделки, отгрузке, возврату товаров.
4. Персонал компании как основной элемент клиентоориентированности:
- найм персонала;
- обучение персонала;
- формирование вовлеченности;
- передача полномочий;
- мотивация персонала.
5. Организация работы проекта «Клиентоориентированность». Завершение проектной работы. 
Внедрение системной работы по обеспечению клиентоориентированности компании.